Ein Callflow beschreibt den vollständigen Weg eines Anrufs vom Eingang bis zur Annahme, Weiterleitung oder verständlichen Beendigung. Er macht Geschäftsregeln sichtbar, bevor sie in einer Telefonanlage konfiguriert werden.
Welche Informationen hineingehören
- Eingangsnummer oder Anrufart
- Geschäftszeit, Pause, Feiertag und Sonderbetrieb
- IVR-Auswahl, Rufgruppe oder Warteschlange
- Vertretung, Überlauf und maximale Wartezeit
- Mailbox, Ansage oder Rückrufweg
- Verhalten bei Störung oder nicht verfügbarem Ziel
Einfach lesbar statt technisch überladen
Beginnen Sie mit einem Ablauf aus Kästen und Pfeilen. Jeder Kasten beantwortet eine Entscheidung oder nennt ein Ziel. Technische Nebenstellennummern können ergänzt werden, nachdem der fachliche Weg abgestimmt ist.
Jeder Zweig braucht ein Ende
Unvollständige Callflows zeigen sich häufig bei nicht angenommenen Anrufen, Feiertagen oder überfüllten Warteschlangen. Für jeden Zweig wird deshalb festgelegt, welche Ansage erfolgt und wer anschließend verantwortlich ist.
Dokumentation als Testplan
Aus den Zweigen entstehen konkrete Testanrufe. So lässt sich nach Einrichtung und späteren Änderungen prüfen, ob die vereinbarte Erreichbarkeit erhalten bleibt. reBit erstellt Callflows im Rahmen der 3CX-Planung.