Eine Rufgruppe lässt mehrere Nebenstellen gleichzeitig oder nacheinander klingeln. Eine Warteschlange hält Anrufende im System, wenn gerade kein Agent verfügbar ist. Die richtige Wahl hängt von Team, Anrufvolumen und gewünschter Warteerfahrung ab.
Wann eine Rufgruppe genügt
Rufgruppen passen zu überschaubaren Teams und Anrufmengen, wenn Anrufe direkt verteilt werden sollen. Für nicht angenommene Gespräche wird ein klares Überlaufziel benötigt, beispielsweise Vertretung, Ansage oder Mailbox.
Wann eine Warteschlange sinnvoller ist
Queues können Anrufende halten, bis ein Agent verfügbar ist. Sie unterstützen angemeldete Agenten, zusätzliche Verteilungsregeln und je nach Lizenz beziehungsweise Konfiguration weitere Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten.
Die wichtigsten Entscheidungsfragen
- Wie viele Anrufe treffen gleichzeitig ein?
- Dürfen Anrufende warten und wie lange?
- Wer ist als Agent angemeldet und wer vertritt?
- Was geschieht bei Überlauf, Schließzeit oder Störung?
- Welche Ansagen werden benötigt?
Begriffe nicht allein entscheiden lassen
Ein dokumentierter Callflow zeigt, welcher Weg tatsächlich benötigt wird. reBit plant dies unter 3CX-Einrichtung.